Зачем медклиникам нужна CRM: три кейса из практики

На сегодняшний день в России действует более 85 тысяч лицензий, выданных Министерством здравоохранения государственным и частным клиникам. Но при этом внедрений CRM в этих учреждениях едва ли наберется более 10000 — по данным аналитики 92% частных медицинских клиник работают лишь с базовым ПО и не планируют дальнейшую цифровизацию. Одни видят в CRM только неоправданно дорогое решение для контроля записи пациентов, другие — не видят ценности вообще, полагаясь лишь на учетные медицинские системы. 

О сложном пусти цифровизации медицинских учреждений рассказал Павел Столбов, 

основатель интегратора Битрикс24 BIZZUP. 

В этой статье разбираемся с тем, какие цифровые решения действительно нужны медклиникам, когда и для чего нужно внедрять CRM, а также приводим примеры из реальной практики медицинских центров, когда интеграция всех цифровых решений вскрывала самые неожиданные проблемы в бизнес-процессах и помогала принять правильные решения.

Почему фрагментарная цифровизация не приносит эффекта

По данным исследования, проведенного компанией «Первый БИТ», подавляющее большинство клиник уже внедрили МИС — медицинские информационные системы, предназначенные для учета медицинских услуг, ведения электронных карт.

Помимо МИС в клиниках можно встретить программное обеспечение для операторов колл-центра, электронный документооборот, подключенную телефонию и прием сообщений в мессенджерах, специфические интеграции с внешними системами, например, с лабораториями, отдельные решения для сквозной аналитики.

Но эти сервисы чаще развиваются по-отдельности. В результате данные о пациенте разбросаны по нескольким не связанным между собой системам: запись в одном месте, медицинская карта — в другом, оплата в третьем, а история коммуникации с ним чаще всего вообще нигде не хранится. 

Ни один из этих сервисов в отдельности не дает полной информации обо всем пути пациента — от его первого обращения в клинику до оплаты услуг и последующих визитов. 

И именно эту задачу закрывает CRM, но не сама по себе, а только в связке со всеми остальными ИТ-решениями. Только объединяя данные из МИС, телефонии, чатов, системы аналитики и CRM-платформы, клиника может увидеть полную картину:

• откуда приходят пациенты;
• сколько клиентов уходят, не записавшись на прием, и почему это происходит;
• почему пациенты не приходят по записи и во сколько обходятся клинике пропущенные приемы;
• записался ли он на повторный прием;
• доволен ли он сервисом;
• какова его пожизненная ценность (LTV) для клиники.

И только на основе полной информации руководство может принимать взвешенные управленческие решения. 

От идеи к системе

Когда клиника приходит к интегратору, запрос чаще всего звучит обобщенно: хотим все автоматизировать, чтобы искусственный интеллект сам обрабатывал звонки, отвечал в чатах, записывал пациентов. Но за этой идеей чаще всего стоит не до конца осознанная потребность: перестать терять звонки, контролировать качество коммуникации с клиентами, видеть и анализировать реальную воронку продаж. 

Прежде, чем цифровизировать работу колл-центра, внедрять CRM и анализировать взаимодействие с клиентами, необходимо выстроить и унифицировать все базовые процессы. У многих клиник до сих пор нет даже единой системы связи: в одном филиале может работать облачный сервис телефонии, в другом — собственная серверная АТС, в третьем звонки приходят на обычный мобильный номер. В чатах и мессенджерах отвечает тот, кто успел, без сохранения истории переписки с конкретным пациентом.

Такую клинику можно сравнить с лежачим больным, который хочет пробежать марафон. Задача интегратора — сначала сделать так, чтобы этот больной научился ходить, затем сделать эти шаги системными и научить его бегать. Так, мы рекомендуем сначала навести  порядок в телефонии: подключить  единую АТС по всем филиалам, добавить маршрутизацию звонков, запись разговоров, контролировать пропущенные обращения. Потом подключаем CRM, собираем в единое окно, например, в «Открытые линии» Битрикс24, остальные каналы коммуникации — чаты, мессенджеры, формы на сайте. Описываем процессы, интегрируем все системы с МИС и телефонией. На каждом этапе постепенно подключаем функции, которые разгружают операторов и систематизируют их работу, оцениваем результат и вместе с клиникой принимаем решение о следующих действиях. 

Дальше на конкретных примерах расскажем, как внедрение CRM в колл-центрах клиник помогло найти неочевидные проблемы и принять правильные решения, основываясь на точных данных.   

Установили автоматический перезвон и на 75% сократили число пропущенных звонков

Самый простой инструмент, который можно внедрить еще на первых этапах цифровизации — это автоматический перезвон по пропущенным звонкам и по заявкам с сайта. Чем крупнее медицинское учреждение, тем больше поток звонков, а, значит, при неправильной работе с входящими обращениями будет больше неотвеченных.  

Когда мы только начали работать с РНЦХ имени Академика Б.В. Петровского, крупной государственной клиникой, первым делом подключили функцию автоперезвона — система автоматически инициировала звонки тем, кто не дозвонился в клинику и в случае ответа абонента переводила связь на свободного оператора. Это простое действие, как технически, так и организационно. Но если ранее центр терял около 40% входящих обращений, то после подключения автоперезвона их осталось только 10% — это те, кто не отвечал на обратный звонок.

Проанализировали работу операторов и получили на 30% больше записей в клинику

В клинике «Академия Здоровья» мы внедряли «Рабочий стол оператора» — готовое решение на базе CRM Битрикс24. Настроили воронку лидов, начали собирать метрики и анализировать, что происходит с обращениями. Сначала выяснили, что в первый и последний рабочие часы наблюдается наибольшее количество пропущенных вызовов. Оказалось, что с 8 до 9 утра персонал ресепшн работает максимально расслабленно: не торопясь переодевается, пьет кофе, обсуждает дела и только к 9 часам берется за работу всерьез.

С вечерним провалом дело обстояло интереснее. Стойка регистрации находилась прямо у входной двери и операторы постоянно наблюдали, как уходят домой врачи, у которых закончился прием. Это создавало соответствующее чемоданное настроение, регистраторы также начинали собираться по домам, поэтому многие вечерние звонки оставались без ответа. Как только руководство получило статистику и увидело эти закономерности, решили переместить колл-центр в отдельное помещение, а также обязали сотрудников отвечать на звонки в самом начале рабочего дня — с CRM контролировать количество пропущенных обращений стало максимально просто. 

Одновременно выяснилось, что звонки поступают в клинику волнами, четко в определенные рабочие часы. Эти пики были хорошо видны в статистике: казалось, что в определенный момент все пациенты решают, что сейчас самое время записаться на прием и одновременно начинают звонить в клинику. 

При этом операторы должны не только принимать входящие звонки, но и перезванивать пациентам для подтверждения записи. На тот момент еще не была настроена система напоминаний, поэтому мы нашли простое решение: основной поток входящих звонков приходился на первую половину дня, поэтому все звонки по подтверждениям мы перенесли на послеобеденное время. За счет этого операторы не только успевали напоминать всем пациентам о предстоящей записи, но и стали принимать больше входящих звонков.

Также перераспределили обеденное время. Если раньше весь колл-центр уходил на обед, а на связи оставался только один дежурный оператор, то сейчас все работает точно наоборот — сотрудники уходят обедать по одному.

В результате точная статистика, полученная благодаря внедрению CRM, и несколько очень простых управленческих решений привели к росту записей в клинику на 30%. 

Подключили BI-аналитику, вдвое увеличили число приемов и открыли новый филиал

Такую систему мы внедряли в клинике с пятью филиалами. Сначала мы унифицировали все каналы коммуникации во всех отделениях, интегрировали CRM c МИС, а затем настроили систему BI-аналитики. Это позволило руководству компании видеть более полную статистику по обращениям, пациентам, услугам. Один из первых отчетов в BI-системе был по «спящим» клиентам  — руководство решило посчитать пациентов, которые давно не обращались в клинику, но договор с ними формально продолжал действовать.

Результаты ошеломили — таких «забытых» клиентов набралось более 27 тысяч! Решение было простым: руководитель медцентра разделила эту выборку на 5 частей и поручила управляющим филиалами ежедневно обзванивать определенное количество людей из списка, предлагая им прийти на профилактический прием. В результате медцентр вдвое увеличил количество повторных записей — с 4,5 до 9 тысяч в месяц и открыл шестой филиал. 

Выводы

CRM нужна медучреждению не сама по себе и не как замена МИС. Она нужна как связка между всеми системами — телефонией, чатами, аналитикой, учетной системой. МИС без связки с CRM не даст понимания, почему пациент не вернулся и не покажет реальную конверсию звонков. Телефония без связки с CRM не покажет, сколько клиентов звонят, но не записываются на прием. Только в сборе эти данные превращаются в инструмент управления.

Без статистики пропущенных звонков, без понимания реальной воронки обращений, без фиксации того, сколько пациентов теряется на каждом этапе, любые решения будут приниматься вслепую.

Готовность бизнеса к изменениям оказывается важнее бюджета. Можно потратить миллионы рублей на цифровизацию, но если колл-центр продолжит пить кофе в первый час работы, а руководство не будет смотреть отчеты, результат будет нулевым. 

Если у вашей клиники больше ста обращений в день, задумайтесь о внедрении CRM. Начать можно с малого, даже работая с крутым  интегратором. Подключите нормальную телефонию, настройте запись разговоров, посчитайте пропущенные звонки за неделю. Оцените реальную ситуацию. А потом, на основе этих цифр, принимайте решение, что автоматизировать в первую очередь и какой масштаб изменений вам реально нужен.

Автор статьи: Мария Ковалева, заместитель главного бухгалтера в Битрикс24

Подписывайтесь на наш telegram: