Как отделу продаж навести порядок в скриптах и поднять конверсию

Проблема не в мотивации, а в структуре разговора

Внутри компании, в том числе в нашей, работает несколько команд, и у каждой своя специфика клиентской базы. Кто-то работает с новыми клиентами, у которых портала еще нет или он на бесплатном тарифе, кто-то — с возвратом из оттока, кто-то — с развитием действующего клиента внутри продукта, когда видно, что ему нужны возможности, доступные в других тарифах и продуктах. Часто одна и та же команда работает сразу с несколькими такими группами, и менеджеру приходится держать в голове разные сценарии одновременно.

Это может вызывать проблемы, в нашем случае нашли две.

При этом каждый менеджер был уверен, что работает правильно: кто-то сразу переходил к офферам, кто-то подробно расспрашивал про бизнес клиента, кто-то — про конкретный функционал. Если не разобраться в задаче клиента, а сразу предлагать функциональность, которая эту задачу не закрывает, воронка и конверсия проседают.

Клиент думает о своем бизнесе, а не о нашем инструментарии, и может ошибаться в том, что ему на самом деле нужно в продукте. Он может решить, что ему нужна CRM, хотя по факту, исходя из структуры его бизнеса, важнее совместная работа над задачами.

АЛ Алина Леонтьева, руководитель отдела прямых продаж Битрикс24

Единый скрипт уже дал результат — оставалось научить ему всех

Прежде чем делать тренажер, следует сначала проверить идею на практике. Для этого можно в одном из отделов прямых продаж прописать четкую механику разговора с клиентом, как это сделали мы. Конверсия в продажу годовых тарифов выросла с 12,5% до 33%. Это подтвердило гипотезу: единая структура разговора работает. Далее нужно понять, как обучить ей всех менеджеров и как объективно проверять, что они действительно ее придерживаются.

В тренажере есть разные блоки работы с клиентом, но начинать лучше не со всех сразу, а с того, что проседает сильнее всего, — например, выявления потребностей. Остальное добавлять уже постепенно. В нашем случае стало понятно, что у команды в принципе есть свой скелет разговора — просто каждый менеджер использует его по-своему и где-то пропускает обязательные шаги.

Тренажер помог не придумать новую схему, а привести уже существующую практику к единому виду и закрепить ее как стандарт.

АЛ Алина Леонтьева, руководитель отдела прямых продаж Битрикс24

Как работает тренажер

Тренажер помогает отработать то, что невозможно прописать в скрипте. Скрипт всегда остается усредненной инструкцией: в него нельзя заложить все варианты реакции живого человека на конкретный вопрос менеджера. А тренажер может показать, как на одну и ту же реплику отреагирует конкретный собеседник — раздраженный, дотошный или сомневающийся.

Тренажер — это способ подготовки, а не самоцель. Менеджер не только отрабатывает скрипт, но и учится работать с реакциями, к которым инструкция на бумаге его не готовит.

АЛ Алина Леонтьева, руководитель отдела прямых продаж Битрикс24

Почему не готовое стороннее решение

Похожий тренажер у нас в компании уже был — правда, делали его для партнеров на основе стороннего коробочного решения. С ним мы столкнулись сразу с несколькими ограничениями.

Что дальше

Правильность работы по скрипту может определять руководитель отдела: он оценивает, насколько менеджер действительно придерживается нужной механики разговора. В будущем эту часть тоже можно частично автоматизировать, но все же здесь нужна экспертная оценка.

Для руководителя это еще и способ оценивать работу команды более объективно. Многое может зависеть от впечатления от отдельных звонков или от общей конверсии, по которой не всегда понятно, что именно пошло не так. Теперь у всех есть одна и та же точка отсчета — единый стандарт, по которому можно сравнивать работу менеджеров независимо от того, с какой клиентской базой они работают.